Diseño de una metodología para la evaluación de la calidad en la atención telefónica de los funcionarios del Banco de Occidente (Registro nro. 726411)
[ vista simple ]
| 000 -CABECERA | |
|---|---|
| campo de control de longitud fija | 02666nam a2200277uu 4500 |
| 001 - NÚMERO DE CONTROL | |
| campo de control | 1427662 |
| 005 - FECHA Y HORA DE LA ÚLTIMA TRANSACCIÓN | |
| campo de control | 20260508090117.0 |
| 007 - CAMPO FIJO DE DESCRIPCIÓN FÍSICA--INFORMACIÓN GENERAL | |
| campo de control de longitud fija | cr||||||| |
| 008 - DATOS DE LONGITUD FIJA--INFORMACIÓN GENERAL | |
| campo de control de longitud fija | 151121s2015 spa |
| 035 ## - NÚMERO DE CONTROL DEL SISTEMA | |
| Número de control de sistema | 1427662 |
| 040 ## - FUENTE DE LA CATALOGACIÓN | |
| Centro/agencia transcriptor | comduadb |
| 041 ## - CÓDIGO DE LENGUA | |
| Código de lengua del texto/banda sonora o título independiente | spa |
| 080 ## - NÚMERO DE LA CLASIFICACIÓN DECIMAL UNIVERSAL | |
| Número de la Clasificación Decimal Universal | PIN |
| 100 10 - ENTRADA PRINCIPAL--NOMBRE DE PERSONA | |
| Nombre de persona | Lopera Arango, Bayron |
| Código de función | aut |
| Término indicativo de función/relación | Autor/a |
| 9 (RLIN) | 737214 |
| 245 10 - TÍTULO PROPIAMENTE DICHO | |
| Título propiamente dicho | Diseño de una metodología para la evaluación de la calidad en la atención telefónica de los funcionarios del Banco de Occidente |
| 260 ## - PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, ETC. | |
| Lugar de publicación, distribución, etc. | Medellín, |
| Fecha de publicación, distribución, etc. | 2015. |
| 300 ## - DESCRIPCIÓN FÍSICA | |
| Extensión | 64 páginas |
| 520 3# - SUMARIO, ETC. | |
| Nota de Sumario, etc. | El presente informe muestra el diseño y construcción de una metodología para la evaluación de la calidad en el servicio de atención telefónica por parte de los funcionarios del Banco de Occidente. Se partió de la aplicación de un modelo existente con el que la entidad realiza dicha medición y a la par, se fueron revisando modelos y aportes teóricos sobre la medición de la calidad en el servicio encontrados en libros y en literatura científica. De este estudio, se extrajeron ideas, conceptos, dimensiones y criterios, que junto con el aporte funcional del equipo de trabajo del área de calidad en servicio al cliente, permitieron la articulación de una nueva metodología. Dentro del modelo conceptual de la metodología que se propuso, se definieron dimensiones y criterios de evaluación desde los enfoques teórico y práctico, se estableció una escala de calificación para cada uno de ellos; se consideraron los métodos de contacto involucrados con la metodología y se nombraron los grupos de interés asociados. Luego de establecer dicho modelo conceptual, se diseñaron instrumentos y herramientas de apoyo para la metodología y durante ese proceso, se validó cada casilla con el objetivo de que la metodología fuese implementada en el banco; algo que a la postre, se logró. Dentro de los resultados del proyecto de práctica empresarial, se lograron resultados importantes y de impacto para la organización, entre ellos, se redujeron los tiempos de aplicación de la metodología logrando muestras más representativas de cada dependencia del banco, se lograron ahorros en materia de impresiones, gastos de papelería y espacio en archivo físico, además se estandarizó una metodología con una mayor facilidad de uso y menos sensible al error; todo esto se pudo corroborar con base en el desarrollo de una prueba. |
| 502 ## - NOTA DE TESIS | |
| Tipo de título | Tesis (Ingeniero/a Industrial). |
| Nombre de la institución que otorga el título | Universidad de Antioquia. Facultad de Ingeniería, |
| 526 ## - NOTA DE INFORMACIÓN SOBRE EL PROGRAMA DE ESTUDIO | |
| Nombre del programa | Universidad de Antioquia. Facultad de Ingeniería. Ingeniería Industrial. |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada | Criterios de evaluación |
| 9 (RLIN) | 133878 |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada | Cliente interno |
| 9 (RLIN) | 110957 |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada | Banco de Occidente |
| 9 (RLIN) | 23198 |
| 700 10 - ENTRADA AGREGADA--NOMBRE PERSONAL | |
| Nombre de persona | La Rotta Forero, Daniel Andés |
| Código de función | ths |
| Término indicativo de función/relación | Asesor/a de tesis |
| 9 (RLIN) | 646613 |
| 942 ## - ELEMENTOS DE ENTRADA AGREGADA (KOHA) | |
| Tipo de ítem Koha | Tesis |
| Estado de retiro | Estado de pérdida | Estado dañado | No para préstamo | Código de colección | Localización permanente | Ubicación/localización actual | Fecha de adquisición | Fuente de adquisición | Número de inventario | Total de préstamos | Signatura topográfica completa | Fecha visto por última vez | Número de copia | Precio válido a partir de | Tipo de ítem Koha | Nota pública |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Colección de Tesis Digitales | Centro Documentación Ingeniería (Bl. 20-146) | Centro Documentación Ingeniería (Bl. 20-146) | 21/11/2015 | Material adquirido por donación | C1236584 | PIN 09864 | 03/05/2023 | 1 | 03/05/2023 | Internet | Acceso restringido. |