@book{498650,
	author = {Serna Gómez, Humberto and Serna H., Patricia},
	title = {Servicio al cliente : una nueva vision : clientes para siempre, metodologia y herramientas para medir su lealtad y satisfaccion},
	publisher = {Panamericana,},
	year = {2006.},
	series = {Temas Gerenciales},
	address = {Bogotá :},
	edition = {3. ed.}
}