02548nab a2200277uuc4500 1481373 20260429101534.0 171205e20161215 spa 1481373 comduadb spa Estrada Estrada, Mary Luz aut aut 764249 Análisis del sistema integral de recuperación del servicio en el sector hotelero de la ciudad de Cartagena Objetivo: La investigación se centró en analizar al sistema integral de recuperación del servicio desde la perspectiva del cliente interno. Metodología: Se tomó una muestra por conveniencia de 56 hoteles de la ciudad de Cartagena, en los cuales se aplicó entrevistas a expertos del sector y personal directamente relacionado con el servicio., Para el cálculo y análisis de los datos se utilizó el software SPSS. Resultados: Se encontró que los hoteles del sector aplican sistema integral de recuperación del servicio, pero existen unas oportunidades de mejoras dado que los promedios rodean entre 3.9 y 4, 0, los resultados más críticos se observan en la participación de los empleados en los mecanismos de recolección de la información disponible, participación de los empleados en el análisis de la información y la poca o nula capacitación para atender los fallos del servicio. Conclusiones: El sector hotelero de Cartagena necesita de procedimientos para recoger la información de los empleados referente a las deficiencias en el servicio, al igual que el involucramiento de todos los niveles de la organización en la identificación y análisis de la información. Además, el consenso en las acciones a tomar resulta determinante para entregar valor a los huéspedes y una respuesta rápida ayuda a generar la percepción en el cliente de que es tratado de manera justa por parte de la organización. Cliente interno 110957 Industria hotelera lemb 51146 Administración de servicios 49193 Administración hotelera lemb 160530 Servicio al cliente lemb 66022 Administración del servicio al cliente 211776 Fidelización del cliente embne 223312 Arias Aragones, Francisco José aut aut 693358 Jurado Coronell, John Jairo aut aut 764497 Respuestas : Revista de la Universidad Francisco de Paula Santander (Cúcuta) Volumen 21, Número 02, Julio-Diciembre 2016, 112-123 578438 0122820X 142413 ARIMP 770089 770089