Prólogo / James D. Edwards -- Introducción -- CAPÍTULO 1. EL LENGUAJE DE LOS PROCESOS -- Conceptos nuevos que van más allá de la referenciación o benchmarking -- CAPÍTULO 2. OÍR PARA CREER -- La auditoría de las mejores prácticas -- CAPÍTULO 3. CÓMO ATINARLE A UN BLANCO EN MOVIMIENTO -- Cómo comprender los mercados y los clientes -- CAPÍTULO 4. "NO SÓLO PERSONAL AUTORIZADO" -- Cómo involucrar a los clientes en el diseño de los productos y servicios -- CAPÍTULO 5. CARA A CARA Y OÍDO A OÍDO -- Cómo comercializar y vender los productos y servicios -- CAPÍTULO 6. COMPRADORES CONSCIENTES -- Cómo involucrar a los clientes en la entrega de los productos y servicios -- CAPÍTULO 7. POR EL SERVICIO, CON AMOR -- Cómo brindar a los clientes el mejor de los servicios -- CAPÍTULO 8. ATENDER EL ALMACÉN DE DATOS -- Cómo manejar la información sobre los clientes -- EPÍLOGO. AHORA LA PELOTA ES SUYA -- Ponga las mejores prácticas a su servicio -- Índice.

¿Qué hace a las compañías más importantes del mundo tan expertas en proporcionar un servicio excepcional al cliente? ¿Cómo satisfacen las necesidades de cada cliente y aun así obtienen buenas utilidades? Y lo más importante, ¿Cómo pueden adaptarse estas prácticas a cada negocio?. Tras más de seis años de investigaciones y una inversión de 30 millones de dólares, Arthur Andersen creó su base global de conocimiento denominada Global Best Practices, con el fin de descubrir avances innovadores en compañías de categoría mundial. Ahora, en este libro, Arthur Andersen comparte por primera vez sus conocimientos de cómo más de cuarenta compañías poseedoras de las mejores prácticas se centran en los clientes, crecen, reducen costos e incrementan sus utilidades. Los gerentes de cualquier negocio, en cualquier industria, pueden adaptar y aplicar lo que estas compañías hacen mejor. A diferencia de otros libros que se basan meramente en las teorías del autor o en su limitada experiencia anecdótica, las mejores prácticas se apoya en 30.000 páginas de información documentada sobre cientos de compañías dl mundo entero. Se concentra principalmente en los clientes y en cómo involucrarlos en los procesos del negocio, desde el diseño de los productos y servicios hasta la comercialización, venta y entrega del producto.