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041			_aspa
100	1	0	_aEstrada Estrada, Mary Luz _4aut _eaut _9764249
245	1	0	_aAnálisis del sistema integral de recuperación del servicio en el sector hotelero de la ciudad de Cartagena
520	3		_aObjetivo: La investigación se centró en analizar al sistema integral de recuperación del servicio desde la perspectiva del cliente interno. Metodología: Se tomó una muestra por conveniencia de 56 hoteles de la ciudad de Cartagena, en los cuales se aplicó entrevistas a expertos del sector y personal directamente relacionado con el servicio., Para el cálculo y análisis de los datos se utilizó el software SPSS. Resultados: Se encontró que los hoteles del sector aplican sistema integral de recuperación del servicio, pero existen unas oportunidades de mejoras dado que los promedios rodean entre 3.9 y 4, 0, los resultados más críticos se observan en la participación de los empleados en los mecanismos de recolección de la información disponible, participación de los empleados en el análisis de la información y la poca o nula capacitación para atender los fallos del servicio. Conclusiones: El sector hotelero de Cartagena necesita de procedimientos para recoger la información de los empleados referente a las deficiencias en el servicio, al igual que el involucramiento de todos los niveles de la organización en la identificación y análisis de la información. Además, el consenso en las acciones a tomar resulta determinante para entregar valor a los huéspedes y una respuesta rápida ayuda a generar la percepción en el cliente de que es tratado de manera justa por parte de la organización.
650			_aCliente interno _9110957
650		7	_aIndustria hotelera _2lemb _951146
650			_aAdministración de servicios _949193
650		7	_aAdministración hotelera _2lemb _9160530
650		7	_aServicio al cliente _2lemb _966022
650			_aAdministración del servicio al cliente _9211776
650		7	_aFidelización del cliente _2embne _9223312
700	1	0	_aArias Aragones, Francisco José _4aut _eaut _9693358
700	1	0	_aJurado Coronell, John Jairo _4aut _eaut _9764497
773	0		_tRespuestas : Revista de la Universidad Francisco de Paula Santander (Cúcuta) _gVolumen 21, Número 02, Julio-Diciembre 2016, 112-123 _w578438 _z0122820X _0142413
942			_cARIMP
999			_c770089 _d770089