El presente informe muestra el diseño y construcción de una metodología para la evaluación de la calidad en el servicio de atención telefónica por parte de los funcionarios del Banco de Occidente. Se partió de la aplicación de un modelo existente con el que la entidad realiza dicha medición y a la par, se fueron revisando modelos y aportes teóricos sobre la medición de la calidad en el servicio encontrados en libros y en literatura científica. De este estudio, se extrajeron ideas, conceptos, dimensiones y criterios, que junto con el aporte funcional del equipo de trabajo del área de calidad en servicio al cliente, permitieron la articulación de una nueva metodología. Dentro del modelo conceptual de la metodología que se propuso, se definieron dimensiones y criterios de evaluación desde los enfoques teórico y práctico, se estableció una escala de calificación para cada uno de ellos; se consideraron los métodos de contacto involucrados con la metodología y se nombraron los grupos de interés asociados. Luego de establecer dicho modelo conceptual, se diseñaron instrumentos y herramientas de apoyo para la metodología y durante ese proceso, se validó cada casilla con el objetivo de que la metodología fuese implementada en el banco; algo que a la postre, se logró. Dentro de los resultados del proyecto de práctica empresarial, se lograron resultados importantes y de impacto para la organización, entre ellos, se redujeron los tiempos de aplicación de la metodología logrando muestras más representativas de cada dependencia del banco, se lograron ahorros en materia de impresiones, gastos de papelería y espacio en archivo físico, además se estandarizó una metodología con una mayor facilidad de uso y menos sensible al error; todo esto se pudo corroborar con base en el desarrollo de una prueba.

Tesis (Ingeniero/a Industrial). Universidad de Antioquia. Facultad de Ingeniería,

Universidad de Antioquia. Facultad de Ingeniería. Ingeniería Industrial.